Categorieën
Weblogs van onze wethouder en raadsleden
Weblog van Herman Nijskens
Dienstverlening
Eén van de taken binnen mijn wethoudersportefeuille is “dienstverlening”.
Met dienstverlening bedoelen we al die dingen die wij als gemeente in direct contact met onze inwoners voor onze inwoners doen. (Binnen onze gemeentelijke organisatie hebben we ook nog de interne dienstverlening maar daar gaat deze BLOG niet over.)
Juist het contact met de burger leidde ertoe dat overal in het land de werkterm “klantcontactcentrum” of afgekort KCC werd gebruikt. Binnen onze gemeente is die term nog niet lang geleden vervangen door: Servicepunt Roerdalen. Met het veranderen van de naam is naar buiten toe aangegeven dat er ook van binnen het nodige is veranderd. Een simpele bestuurlijke wens bijvoorbeeld om van het tussen-de-middag-bandje af te komen had organisatorisch nog heel wat voeten in de aarde. Een telefoniste inplannen is zo gebeurd, maar als die vervolgens alle tussen-de-middag-bellers moet melden dat doorverbinden niet lukt omdat de gevraagde medewerker niet op zijn plaats zit, werkt dit averechts. Dus werd eerst geregeld dat er iets door te verbinden viel voordat het bandje werd afgeschaft. Dit is een eenvoudig voorbeeld van wat er allemaal achter een goede dienstverlening schuil gaat.
De verdere stappen die gezet gaan worden zijn zo voor en na in beeld gebracht en ingevoerd.
Steeds meer vragen worden direct door deskundige telefonische dienstverleners afgehandeld. Met opzet spreek ik dan niet meer van telefonisten/telefonistes.
Vervolgstappen zijn ook dat die professionalisering verder doorgevoerd wordt. In het eindplaatje mag het geen verschil meer uitmaken op welke manier u als burger contact met de gemeente zoekt. Of dat gebeurt via de traditionele brief, het telefoontje, via de digitale mogelijkheden of natuurlijk het persoonlijke contact door het bezoeken van het gemeentehuis, alle contacten moeten op een zelfde kwalitatieve manier afgehandeld worden. Dat vraagt investeringen in apparatuur, mensen, scholing, zaken die dadelijk na de verhuizing bij elkaar komen in het vernieuwbouwde gemeentehuis aan de Schaapsweg.
Met al deze acties willen wij een gemeente worden die er staat voor u.
Herman Nijskens.
Weblog van Paul Lankveld
Weblog van Marjo Thevissen
